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      1. 領導留言板:網上群眾路線如何越走越寬

        馬亮

        2019年09月12日08:03  來源:人民網
         

          政府與群眾之間的溝通至關重要,因為這決定了民心向背和政府合法性。互聯網對政府和群眾的對話實現了雙向賦能,一方面“互聯網+政務服務”提升了政府執政和服務能力,另一方面網上參政議政顯著提高了群眾的滿意度和獲得感。

          越來越多的黨政部門通過互聯網吸納和回應社情民意,而人民網領導留言板則是其中最具有代表性的網絡問政平臺。作為唯一的全國性網絡問政平臺,領導留言板累計接收190萬項網民留言,其中120多萬項網民訴求得到了解決。近些年來,隨著留言辦理的速度和質量穩步提升,越來越多的網民青睞通過留言板反映問題,足不出戶就反映和解決身邊的急難煩事。

          9月5日,2019全國網上群眾工作太原峰會暨人民網網民留言辦理工作會議召開,來自全國各地的網民留言辦理單位代表參加會議。隨著國家部委領導集體入駐,“地方領導留言板”正式更名為“領導留言板”。與此同時,領導留言板也發力移動客戶端,創新了“政點評”、視頻留言和大數據分析等升級服務。這些方面的顯著變化和升級,將使這個2006年就啟動的全國網絡干群互動平臺進一步加速健康發展。

          我參加了太原峰會并主持了一場圓桌論壇,會議期間還同多地網上留言辦理單位的領導干部交流。這讓我進一步認識到以領導留言板為代表的網絡問政平臺的協商民主價值和國家治理意涵,也發現了未來網絡問政需要關注的關鍵課題。

          領導留言板依托人民網的媒體平臺,使全國網民都可以直接聯系各地各級黨政“一把手”,實現了“橫向到邊,縱向到底”的全面立體網絡問政體系。一方面,網民反映問題的成本大大降低,問題解決的可預期性也明顯提升。這使越來越多的群眾從上訪改為上網,從面對面轉為鍵對鍵,網上群眾路線越走越寬。另一方面,黨政部門借助領導留言板平臺實現了全流程無紙化辦公,為民服務解難題的能力大為提高。各個環節的層層把關,也使留言辦理更加規范化和標準化。

          從“地方領導留言板”更名為“領導留言板”,看似只是囊括了國家部委領導,實則是延伸了網絡問政的功能屬性。一方面許多問題超出了地域范圍,盡管屬地管理原則依然奏效,但是國家部委的頂層設計和全國布局可能發揮更加具有全局性的統籌作用。特別是當全面深化改革進入攻堅期和深水區以后,許多改革主張都需要國家部委的深度參與,各個領域歸口管理會有利于地方問題在全國層面解決。

          另一方面,未來的領導留言板還可以下沉滲透到村社層面,使基層問題基層解決,避免網上留言上下來回轉辦而導致無效空轉。高位推動固然有利于群眾問題迎刃而解,但是各級各司其職則更符合常態化和制度化運轉的題中之義。

          移動客戶端的功能升級,特別是移動微視頻留言,將使網上群眾路線進入多媒體和精準對接階段。短視頻越來越成為民眾喜聞樂見的新媒體,而它在反映問題方面還有值得挖掘的巨大潛力。短視頻自身嵌入的地理標簽,可以方便留言辦理單位精準識別問題,也有助于一呼百應地激發鄰近群眾反映和核實問題。

          我所訪談和對話的十余位留言辦理人員,都肯定了領導留言板的助推作用,并分享了他們在實際應用時所探索的創新做法。概括來說,主要表現在以下幾個方面。

          首先,各地都有多個網民訴求渠道,而領導留言板是其中之一,且目前在留言總數中的占比仍然有待提高。與此同時,群眾經常“病急亂投醫”,傾向于利用各種渠道重復反映問題,這使多頭管理和重復辦理問題凸顯。浙江、遼寧等省份建立了群眾訴求統一平臺,有效整合了各個渠道,使留言辦理得以集約化。這樣一來,就同時實現了留言受理的多渠道開放與留言辦理的一站式服務。

          其次,群眾在反映問題時往往會根據問題的輕重緩急而選擇不同渠道。比如,他們依賴通過上訪來反映嚴重的問題,打電話乃至網上留言的則是相對輕微的小問題。黨政部門在辦理留言時往往是就事論事,而很少對留言的分布特征進行分析,經常出現“頭痛醫頭腳痛醫腳”的情況。山西、貴州、湖北等省份將網民留言提升到戰略高度,舉一反三地對相關留言進行研判分析和統籌辦理,加強專項整治和聯合批量解決力度。

          再次,留言辦理涉及接辦、轉辦、督辦、復核等多個環節,涉及多個層級和多個部門,如何簡化流程和提質增效是關鍵所在。過去網民留言苦不堪言的問題是,由于信息不對稱和流程不暢,他們常常需要向不同部門反復傾訴。浙江、福建等省份提出“最多投一次”的服務承諾和“政小二”智能咨詢服務,實現群眾一次留言和部門快速辦理。山東、云南、四川、甘肅、青海等省份也在建立健全管理流程和工作機制上下功夫,使留言辦理更加系統化和無縫對接。

          此外,領導留言板也在促進積極公民的發展,使群眾不僅反映自己的煩惱,而且反饋身邊的事。公民概念的核心是關心和參與公共事務,而網絡問政激活了大量積極公民。比如,山西探索建立“社情民意信息源隊伍”,為政府及時接收民情打造了一支生力軍。但是,積極公民不是無序偏激的網民,而是祝華新所言的“在地參與”。他們關心本地公共事務并建設性地建言獻策,看似“多管閑事”,實則富有地方主人翁意識。網絡問政讓他們有了用武之地,留言辦理越來越好也增強了他們建言獻策的信心。

          在強化網上群眾路線和建設回應型政府方面,領導留言板還有很大的空間,這主要反映在如下幾個方面。

          首先,網絡問政要充分挖掘大數據分析和智能輔助決策的潛質,實現從被動轉向主動,從回應轉向預警。在網民留言中,既有一家一戶的特殊問題,但是更多的則是帶有季節性、區域性、行業性乃至全局性的問題。比如,涉及環保、住房、旅游、交通、戶籍等方面的問題,有很多是某個時段、領域或區域的熱點問題。這些問題可以由群眾在遇到時反映上來,但是也可以通過數據挖掘而提前預研出來。對此不僅要就事論事的處理,還要統籌研判和提前響應,實現“兵馬未動,糧草先行”。

          其次,加強對辦理實效和群眾滿意度的監測和利用,推動政府績效管理和持續改進。幾乎每位留言辦理人員都強調,留言辦理要久久為功,務求實效,不能光回復不辦理。但是,要想讓群眾百分百滿意卻實非易事。實際上,一些訴求本身,也不應該用滿意度或滿意率來衡量。因此,要發揮“好差評”的正面引導作用,形成各地區各部門爭先恐后的工作氛圍。要進一步增加群眾訴求及其辦理情況在政府績效考評中的比重,突出其指揮棒的引領作用,使黨政部門運轉真正以人民為中心。

          最后,“群眾利益無小事”,網上群眾路線的生命力在線上,而戰斗力則在線下。幾乎所有留言辦理單位都強調領導重視和高位推動的不可或缺性,但是網絡問政的核心恰恰是推動人治走向法治。“一把手”的重視和參與,不意味著網絡問政會因人而異和區別對待。恰恰相反,實現網絡問政的制度化、規范化特別是法治化,才是確保干群互動良序發展的根本所在。

          (作者為中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員、公共管理學院教授)

        (責編:辛靜、楊曉娜)

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